Basic HTML Version
463
คู่
มื
อหลั
กสู
ตรความปลอดภั
ยของผู้
ป่
วยขององค์
การอนามั
ยโลก: ฉบั
บสหวิ
ชาชี
พ (ฉบั
บภาษาไทย) เล่
ม 4
การจั
ดการการร้
องเรี
ยนที่
ไม่
เพี
ยงพอ
กรณี
นี้
แสดงให้
เห็
นถึ
งความส�
ำคั
ญของการให้
ความสนใจอย่
างทั
น
ท่
วงที
ต่
อการร้
องเรี
ยน
อะเล็
กซานดร้
า (Alexandra) ได้
มาพบนั
กจิ
ตวิ
ทยาที่
ปฏิ
บั
ติ
งานใน
โรงพยาบาลเอกชนแห่
งหนึ่
ง ระหว่
างการปรึ
กษาครั้
งแรกและครั้
งที่
สอง
นั
กจิ
ตวิ
ทยาได้
ท�
ำการเปิ
ดเผยความลั
บของผู
้
ป่
วยคนอื่
น โดยเล่
ารายละเอี
ยด
เกี่
ยวกั
บเรื่
องส่
วนตั
วของผู
้
ป่
วยคนอื่
นให้
อเล็
กซานดร้
าฟั
ง เธอรู
้
สึ
กว่
าเรื่
อง
นี้
กวนใจเธอ เธอจึ
งตั
ดสิ
นใจบอกความไม่
สบายใจนี้
กั
บทางโรงพยาบาล
เธอได้
เข้
าร่
วมการประชุ
มกั
บตั
วแทนของโรงพยาบาล และเล่
าเรื่
องความรู
้
สึ
ก
ไม่
สบายใจทั้
งหลายที่
เธอมี
กั
บโรงพยาบาลนี้
รวมทั้
งเรื่
องของนั
กจิ
ตวิ
ทยา
หลายเดื
อนผ่
านไปไม่
มี
ค�
ำตอบเป็
นลายลั
กษณ์
อั
กษรจากตั
วแทนของ
โรงพยาบาลที่
สั
ญญากั
บเธอว่
าจะด�
ำเนิ
นการต่
อให้
แต่
ด้
วยความช่
วยเหลื
อ
ของส�
ำนั
กงานช่
วยเหลื
อผู
้
ป่
วย อะเล็
กซานดร้
าจึ
งได้
เข้
าพบกั
บหั
วหน้
า
ผู
้
บริ
หารสู
งสุ
ดและรองผู
้
อ�
ำนวยการโรงพยาบาล ซึ่
งทางโรงพยาบาลขอโทษ
เธอและให้
ค�
ำมั่
นสั
ญญาที่
จะท�
ำการฝึ
กเจ้
าหน้
าที่
เกี่
ยวกั
บการจั
ดการต่
อการ
ร้
องเรี
ยน ผู
้
บริ
หารของโรงพยาบาลยั
งให้
ก�
ำลั
งใจอเล็
กซานดร้
าให้
ท�
ำเรื่
อง
ร้
องเรี
ยนอย่
างเป็
นทางการต่
อคณะกรรมการฝ่
ายทะเบี
ยนของนั
กจิ
ตวิ
ทยา
ที่
เกี่
ยวกั
บพฤติ
กรรมของนั
กจิ
ตวิ
ทยาคนนั้
น
กิ
จกรรม
ใช้
วิ
ธี
การเชิ
งระบบเพื่
อหาถึ
งวิ
ธี
ที่
ควรท�
ำต่
างไปจากนี้
และโรงพยาบาล
ควรท�
ำอย่
างไร เพื่
อป้
องกั
นเหตุ
การณ์
ท�
ำนองเดี
ยวกั
นนี้
ที่
จะเกิ
ดขึ้
นอี
ก
ในอนาคต
แหล่
งข้
อมู
ล: Patient Support Service, Health Care Complaints
Commission, Sydney, New South Wales. Annual Report 1999-
2000:37-46.